远程技术支持 - 北京志凌海纳科技股份有限公司

远程技术支持

概览服务承诺

远程技术支持

我们是一支以“为客户着迷”为核心价值观的技术支持团队，针对客户在 SmartX 产品使用过程中的功能配置、故障、性能优化、需求反馈等问题，提供敏捷快速的线上技术支持服务，以保障客户的产品使用体验与业务连续性。

远程技术支持服务

如何工作

紧急程度

远程技术支持服务

由 SmartX 技术工程师通过企业微信，电话，网络远程的方式，针对软件¹以及硬件²产品提供相应服务。

使用咨询

帮助客户了解某个配置项目的功能以及配置方法，同时也可以提供相应的参考资料让客户自行进行配置和部署。

故障解决

帮助客户定位问题，排除故障，恢复业务，修复产品缺陷，并根据案例级别结合客户诉求提供问题分析报告³。

性能问题解决及优化

帮助客户调整配置来改善系统的性能，以便让系统达到最优。

需求收集与传递

在了解客户需求的基础上，将需求通过内部的方式提交给产品团队评审，并在后续版本实现。

安全咨询以及修复

给客户提供产品安全加固方面的帮助，例如：SmartX 产品在面向等保评审、漏洞扫描过程中，出现的安全缺陷，会协助用户进行安全加固和修复。

快速找到我们

服务热线

（7 × 24 小时）

400-116-5557

企微助手

（工作日 9:00 – 18:00）

我们如何工作

L1 支持团队

问题调查与反馈

了解团队

L2 支持团队

问题调查与分析

产品、非产品
问题定位

了解团队

L3 支持团队

产品问题定位

补丁与新版本

根因调查

了解团队

问题紧急程度定义

事件级别

紧急程度

事件定义

严重（Critical）

系统不可用，导致业务停止运行，所有的数据损坏，都属于此级别。

例如：
1. 集群宕机；
2. 数据丢失；
3. 关键应用业务受到影响。

紧急（High）

系统仍然可用，但是产品存在对生产有影响的问题。

例如：
1. 部分非核心的功能无法使用；
2. 严重的性能问题。

一般（Medium）

系统偶尔出现的问题，对使用造成轻微不便，对业务系统没有直接影响，且被认为是应该被修复的问题。

例如：
1. 部分功能无法操作；
2. 部分显示出现异常。

轻微（Low）

系统无问题，关于文档、流程或操作的问题。一般的配置变更。

例如：
1. 系统变更；
2. 产品技术咨询。

进一步了解

在线文档

服务承诺

了解 SmartX 售后服务体系的服务承诺。

SmartX 官方网站直接或间接向访问者介绍产品或服务的商业宣传均属于“广告”（配置与功能规格、售后技术支持服务等信息除外）。

软件：仅限于 SMTX OS 产品以及相关的组件（例如：Everoute , IOMesh , 备份与恢复等），以官方发布的产品为准。
硬件：仅限于一体机，以官方发布的产品为准。
故障分析报告：客户支持团队不会默认提供故障分析报告，需要客户通过案例单独向售后团队申请，售后团队根据需要提供报告。